小小工商工作室 管理创新求实效

                    ——乐清市工商局经济开发区工商所公共管理创新情况的调查

      在基层，公共管理创新是在一线工作中开拓思路，不断探索的结果。乐清市工商局经济开发区工商所根据辖区自身特点，紧密结合工作职能，对基层工商所工作职能社会化，尝试公共管理创新进行了有益探索，2010年9月份以来，在安徽霍邱县驻乐清市流动人口党支部中先后设立消费维权服务站和“新居民工商工作室”，对强化外来人员的消费维权促进消费领域矛盾化解、强化维权宣传和反传销教育教育、强化食品安全宣传、服务和促进外来人员创业就业等方面进行了有益探索和实践，推进了工作。

      一、基本情况和实施背景：

      安徽霍邱县在乐清市创业务工生活的人口有5万多人，其中在经济开发区工商所辖区比较集中，将近2万人。为了有利于加强外来人员的自我管理与服务，2009年6月22日，安徽霍邱县驻乐清市流动人口党支部在翁垟挂牌成立，该党支部现有党员170多人，并且设立了专门的民工维权室、法律咨询室等办事机构，党支部负责人实行座班制和其他人员工作值班制。经济开发区工商所根据外来人员法律意识不强，自我保护意识、维权意识淡薄等状况，抓住机会，及时跟进，充分运用这一有利平台，在2010年9月率先在该党支部设立消费维权教育基地和维权服务站。做到消费维权服务站有一个固定场所、一名专兼职人员、一台电脑、一套完整公开的消费维权制度、一本工作台帐等，达到了“八个一”的规范建设标准，由该党支部书记陈孝明担任维权服务站负责人，由工商所分管副所长和所在地监管区干部负责工作联系和指导，该维权服务站工作重点是通过“以外调外”的工作机制，开展涉及外来人员消费纠纷的调解处理工作，并联合翁垟街道司法所共同建立陈孝明调解工作室，实现了部门资源整合和有效利用，实现了纠纷大调解工作机制的落实。

      今年3月份，乐清市工商局经济开发区工商所在原来消费维权服务站的基础上，挂牌成立了“新居民工商工作室”。该工作室的设立能够充分发挥工商部门职能优势与流动人口党支部密切联系新居民的优势，受理新居民的消费投诉，及时化解消费纠纷；发挥消费教育功能，开展维权知识讲座和维权培训；宣传食品安全；打击传销宣传教育；帮助鼓励新居民在第二故乡的创业就业等。“新居民工商工作室”设立后，还聘请了5名霍邱人为食品安全义务监督员，充分利用其对辖区新居民的熟悉度和人力资源，协助工商部门开展流通环节食品安全监管，丰富工商社会化监管的内涵和空间，进一步提高食品安全监管效能。

      二、主要做法和评价：

     （一）重视维权机制建设，提升纠纷化解效能。

      从消费维权服务站的设立到“新居民工商工作室”的挂牌，从“八个一”维权服务站规范建设标准的落实到纠纷大调解机制的实现，等等，有了健全的机构和制度，有效地提升了维权工作效能，经济开发区工商所积极发挥和充分利用外地人主持调解同乡消费投诉时的语言相通，地域相近，信任度高的有利因素，纠纷化解的成功率和满意率高。这些外来人员一旦发生消费纠纷，都愿意到维权服务站反映要求帮助解决，使投诉人与维权服务站之间形成了良性互动。2011年至今，该所共受理消费纠纷59件，由该消费维权服务站直接受理并处理的消费投诉26件，占44.1%，消费纠纷自我化解处理率达100%。这种“以外调外”的工作机制，使消费纠纷的处理显得更便捷，成本更低，效率更高。也是基层工商所畅通民意、听取意见、化解社会矛盾、解决广大群众和消费者最直接现实利益问题的有效平台，是维护消费领域和谐稳定的最直接有效的工作。

      （二）强化宣传教育，提高维权和自我保护能力。

      一是开展消费维权法律知识培训和知识竞赛。该所针对辖区外来人口集中的情况，充分依托流动人口党支部平台，有效发挥维权服务站的作用，自2010年成立维权服务站以来，开展了5次消费知识竞赛和宣传培训活动，累计参与人数达210多人次。把消法知识通过发生在身边的具体消费纠纷案例，进行了深入浅出的讲解，同时结合消费知识现场竞赛，当场批改评分，达到现场互动。二是注重网络维权平台建设。充分运用该流动人口党支部网站，把消费维权法律法规，消费纠纷处理情况，维权信息，典型案例进行动态维护更新，提供查阅学习平台，并设有消费维权网络举报投诉，接受消费者网上投诉。在维权调解室设立电子显示屏滚动播放维权知识，进行工商法律法规宣传。三是邻里互相宣传，主动帮助维权。如：今年4月5日，一重庆消费者李女士在翁洋街道联华超市购买了一个电烫斗，现场没有察看，几天后准备使用时发现不能通电，存在故障，到超市要求调换，超市以消费者购物小票丢失为由拒绝调换，双方争执不下，后经来自安徽霍邱的邻居的积极推荐，并带李女士去设在流动人口党支部的维权服务站要求帮助，经维权监督员的工作，与超市负责人进行了有效沟通，最后李女士调换了一个新电烫斗。通过这个事例，说明了维权服务站的影响力不断扩大，也说明了普通外来人员维权意识的提高。

      （三）拓展工作领域，实现互利共赢。

      在外来人口党支部设立“新居民工商工作室”，有效地实现了互利共赢，体现了三个方面的作用：一是部门工作领域的进一步拓展，是延伸触角，实行工作的常态化、社会化，提高效率降低行政成本的一项有效举措。二是扩大了消费维权工作在外来人员中的宣传效应，推进工商工作的社会化与外来流动人口党支部寻求丰富自身工作内容，融入我市经济社会生产生活的渠道和需求形成有机结合，产生互利双赢效应，提升了社会影响力，促进了公共管理内容的创新。三是对促进社会稳定和谐起到积极作用。就消费纠纷的处理来讲，明显特点就是由外地人负责处理外地人的消费纠纷，这一“以外调外”的工作方法，可以使复杂问题变得简单并容易得到处理解决。如，去年12月，一安徽霍邱消费者在商店买了一瓶食用油，价格40元，回家后发现瓶底有厚厚的沉淀物，要求退还，可商家以没有发票为由拒绝退款，该消费者一怒之下叫了三四个同乡来商店闹事，被闻声赶来的维权服务站负责人及时批评制止，并据理说服商家按两倍的价格补偿消费者，及时化解了一起可能发生的打架事件。通过这个事例，真正发挥了老乡语言相通，容易沟通，彼此信任的人脉资源优势。消费维权服务站也正是充分运用了这一有利条件，使服务站对消费纠纷的自我化解功能得到最大程度的发挥。

      （四）支持新居民创业就业，培养新的市场主体。

      工商部门是最早与该党支部建立工作联系并设立工作机构的行政单位，于2010年9月设立消费维权服务站，在外来人口中开展实实在在的消费维权工作到不久前“新居民工商工作室”的挂牌，工作内容不断丰富，如何有效运用这个工作平台，发挥职能作用提出了新的要求，不单要做好在消费维权、消费知识的培训、反传销宣传教育方面的工作，更要在支持和帮助安徽霍邱人乃至其他外来人员在乐清自主创业就业方面提供有效服务，培育新兴的市场主体，目前，在经济开发区工商所辖区内，安徽霍邱县在工商部门登记从事生产经营活动的主体有57户，在培育市场主体和支持他们自主创业方面已经有了一个良好的开端，把外来人员成为我市增加市场主体的一个新的增长点，这对新居民融入我市社会经济发展大环境发挥了积极作用。

      三、存在问题和打算

      1、“新居民工商工作室”影响力和范围需要不断扩大。要把这项工作继续提升，建设成为全市性的一个服务和支持外来人员的创业就业服务平台，把新居民发展成为在我市新的市场主体和新的经济增长点，这项工作刚刚起步，需要继续发挥“新居民工商工作室”中间桥梁的作用和服务功能。同时，乐清市推出的支持实体经济发展优惠政策，在支持新居民创业就业方面需要给以同等的待遇。

      2、人员力量不足和经费不足的问题需要得到支持解决。目前，工商部门在办公设备如电脑等方面给以配备支持，计划生育、司法在经费方面给以部分支持。部门工作实现社会化，就工商部门来讲，无论是消费投诉的处理和“工商工作室”日常工作开展，还是司法部门纠纷的处理，要通过外来人口党支部开展工作，都需要一定的人员配备和日常基本经费的支持，但目前都比较欠缺，需要得到解决。

      3、需要探索部门工作的整合和资源、信息的综合应用。目前进驻的部门有工商、计划生育、司法、综治等，部门资源的整合和有效利用需要得到重视，以利于降低行政成本和提高工作效率，这几个部门的工作如果通过一个平台，得到有效整合，如，纠纷的处理实行“以外调外”的机制，对减少新居民在社会维稳中的不稳定因素将发挥积极作用，也是探索社会维稳工作的有效尝试。

      四、创新启示：

      （一）创新是推进工作的动力。创新可以激发活力，提升工作。实现公共管理创新，在当前政府转型和经济社会发展的需要，这不单是党委政府的工作，同时也是部门和基层的工作。作为基层工商所，该所在工作中善于发现，勇于探索，在外来人口党支部设立消费维权服务站和新居民工商工作室，就是基层一线同志在工作实践中开拓思路，不断探索的结果，通过工作的推进，也进一步激发了如何做好消费维权、食品安全、服务外来人员创业就业等工作积极性。（二）创新需要基础保障和制度规范。工作创新需要物质基础的保障，如必要的资金等，需要基本的协调和规范。工商工作室的设立需要场地和基本的办公设备，创新工作的推进更需要制度的规范，按照一个固定场所、一台电脑、一个专兼职人员、一套制度等“八个一”的标准进行规范运作。通过软件和硬件两方面的保障促进了工作的顺利开展。（三）创新需要不断发展和完善。创新是一个探索和实践的过程，没有可参照的依据，应该允许在工作开展过程中出现差错并不断改正和完善，设立消费维权服务站到新居民工商工作室，就是需要有一个不断发展和完善的过程，在工作的推进中求得发展，在发展中不断提高和完善。（四）用实效来检验创新是否可持久发展。难以产生社会成效的创新将没有生命力，也就失去了可持久发展的基本要求，有投入就要有产出，该所通过近两年的工作开展，已经产生了比较好的社会效应，消费纠纷的处理有利于在消费领域里化解社会矛盾，反传销宣传教育和维权知识的培训教育有利于提高识别能力、社会维稳和维权意识，培育新的市场主体有利于经济社会的发展等。

                                                                                          （经济开发区工商所)