浙江工商公布2013年度十大消费维权典型案例

    浙江工商公布2013年度十大消费维权典型案例

3月13日，浙江省工商局正式公布了2013年度十大消费维权典型案例，涉及美容、团购、加油服务、快递、黄金饰品、影楼摄影、电视购物、人身事故赔偿、农资等消费维权，工商部门希望通过典型实例让商家引以为戒，让消费者提高维权意识，共同营造一个放心安全的消费环境。

　　案例一：红木家具以假充真消费者“退一赔一”

2013年9月，消费者陈女士向东阳市工商局投诉，其向东阳市某家具公司购买的红木家具11件套，合同约定除了屏风为非洲花梨木材质外，其余10件套均为交趾黄檀材质，总价47万元。家具交付后，陈女士怀疑这批家具的材质有问题，遂请专业机构进行了鉴定，检测结果并非红木。

经工商、消保委调解，纠纷双方达成如下协议：合同注明为交趾黄檀材质的10件套家具购买价为44.4万元，商家实行“退一赔一”处理，即商家赔偿陈女士88.8万元，另1件购买价为2.6万元的屏风(合同注明非洲花梨)按原价退回，陈女士前期支付的公证费及鉴定费共3000元，由家具公司方承担。家具公司另补偿陈女士9000元，以上款项共计92.6万元，双方当日货款两清。此案系我省近年来调处的单起退赔金额最高的投诉案件。

　　案例二：销售黄金未经检验认证工商火眼辨真金

2013年4月份，杭州市工商局上城分局接到消费者谢先生投诉，称其购买了7638元黄金饰品后，通过上网查证，发现饰品上的证书并不存在，要求商家给予退一赔一。

经调查，经营者承认由于前段时间黄金市场大跌，部分产品未经检测直接上柜销售的事实，同时表示愿意为消费者退换产品，通过按基础金价补差价的方式补偿消费者1400元。工商人员对店里的金饰作进一步核对时发现，除谢先生购买的金饰之外，还有6件金饰上挂的吊牌，都未经过黄金珠宝饰品质量检验认证，货值总计26622元。上城工商分局对商家这种行为依法处以罚款12700元，同时责令商家将未通过认证的黄金饰品退回给供应商。

　　案例三：柴油“路虎”车错加汽油加油站需依法担责

2013年11月9日下午，杨女士驾驶刚买不久的路虎揽胜越野车(柴油发动机)，到余杭某加油站加油。由于双方没有沟通清楚，加油站工作人员误把97号汽油加入了路虎车油箱。导致车子修理费用、拖车费共计共8万元损失。杨女士认为，这笔损失应该由加油站全部承担。但加油站却提出，杨女士在加油的过程中，没有向加油站工作人员说清楚应该加什么油，也要承担一定的责任。

余杭工商分局开发区工商所对双方进行了调解，调解过程中情况突然出现变化：加油站负责人不承认杨女士的车在他们那里加过油。经工商一系列调查取证和情况分析，加油站最终承认了杨女士在其加油站加油这一事实。

工商人员进一步指出：加油站工作人员一是没有严格按照操作流程询问车主需要加什么油、加多少公升油，并请车主确认清零以后才开始加油作业；二是没有注意到在汽车打开的加油口盖上，汽车生产厂家用黄颜色标有“请加注柴油”的字样。基于消费者在这一事件中也有疏忽的地方，最终经过调解，双方达成一致意见：加油站向消费者当面道歉；加油站在这一事故中承担6万元的损失，其余费用消费者自己承担。双方握手言和。

　　案例四：影楼归还底片要收费工商介入破除“潜规则”

2013年5月，消费者曾女士在龙游县某摄影楼订了价值为4899元的摄影套餐，当时摄影师给消费者共拍相片80张，选用了47张，还有33张底片不洗，消费者要求摄影店免费归还不洗底片33张，可摄影店要求支付每张5元，合计165元钱后再给还底片。

工商部门接到投诉后进行了调查，得知摄影店收取底片费的行为在行业内已存在多年，这样的“潜规则”不仅在龙游摄影业有，而且在全省乃到全国都有。工商部门根据《浙江省实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》第22条“摄影业经营者应当将全部照片、底片(包括数码相机的数据资料)交付消费者，不得自行保留，不得因此收取费用”的规定，责令该影楼将不入册的底片33张免费交还给消费者。

　　案例五：美容美发预付卡有风险警惕商家圈钱把戏

2013年12月中旬，嵊州市工商局12315中心陆续接到消费者的投诉，反映其在嵊州永琪美容美发店办理了预付式消费卡，尚有不少的余额，现在这家店关闭了，商家把会员打包转给了嵊州卓谷美容美发店，而新的商家并没有给予这批消费者优惠待遇,消费一律按照标价收取，消费者觉得不合理,要求退余额遭拒，从而引起了纠纷。

据统计，投诉共涉及13名消费者，总金额44300元，人均涉案金额3523元。经过工商人员调解，双方最终达成如下一致协议：一是所有永琪(办卡的)消费者，转到卓谷消费，卓谷给予这批消费者同等的优惠待遇；二是如有消费者坚持退卡，由永琪负责处理退卡事宜；三是由永琪负责通过电话告知持永琪消费卡的消费者相关事宜。

　　案例六：EMS丢失快递消费者最终获赔

王先生于2013年2月通过嵊泗县邮政局洋山邮政支局EMS快递递送了一批物品，重量为7.42千克，运费为105元，未进行保价。后该快件被邮局遗失，王先生找到邮局交涉赔偿无果后投诉至舟山市工商局。工商人员了解到王先生委托邮局运送的包裹中有其儿子及儿媳妇结婚时的一些具有纪念意义的物品以及200多张个人照片。王先生要求赔偿包括精神损失费在内共计24000元。

经过工商部门召集双方耐心细致调解，最后邮政支局同意赔偿王先生人民币17000元，当事人对调解结果表示满意。

　　案例七：电视购物虚假宣传涉案金额巨大移送公安处理

从2013年10月份开始，天台县工商局陆续收到数起全国各地消费者的投诉举报，集中反映天台某品牌珠宝首饰电视购物存在虚假宣传的行为。

经过初步调查发现：当事人章某某非常隐蔽的租用天台某酒店从事某品牌黄金珠宝首饰的电视购物经营活动，涉案的电视购物广告曾先后在全国6个省级卫视电视台播出，在两个月之内，销售金额达2872万元，用于支付6个省级卫视电视台的广告费用达406.55万元。该广告反复宣称其销售的黄金珠宝首饰是经过权威机关鉴定，并在广告中出现了某权威金银制品检验机构的检验报告经向该经验机构核查发现涉案的检验报告系假冒，当事人的电视购物广告构成虚假广告。

鉴于该虚假广告涉案金额巨大涉嫌犯罪，该局依法将此案移送当地公安部门，目前公安部门正进一步立案调查。

　　案例八：团购产品无法使用团购网站先行赔付

海宁市工商局12315中心接到本市多名消费者的投诉电话，诉称通过海宁某团购网购买的足浴券，因足浴店关门而无法使用，要求工商部门帮助解决。

经调查，团购网向工商部门解释，团购网其实也是受害者，足浴室业务员签订合同拿了团购款后并没有交给足浴店主，团购网也存在损失，正打算通过法律诉讼来维护自身权益，如果诉讼成功则愿意对消费者作退款处理。

工商部门指出，团购消费的组织者，理应对提供商品或服务的经营主体进行严格审查，消费者正是出于对团购网的信任，才会在团购网购买足浴券。消费者向团购网提出退款要求的，团购网有先行赔付的义务，赔付后，再向足浴店或相关责任人进行追赔。经过调解，最终团购网在2013年春节前夕对参与团购的55名消费者手中140张价值5950元的足浴券进行了先行赔付，一起群体性且具有新型消费特点的纠纷得以圆满解决。

　　案例九：啤酒瓶肇事消保委来帮忙伤者获赔118600元

2013年5月30日，消费者赵女士被啤酒瓶炸伤眼睛，最终在消保委的调解下，拿到了某品牌啤酒公司的赔偿款118600元。

事情经过：诸暨的赵女士花50元钱在村头一小店买回了一箱啤酒(共12瓶)，在拆开外包装箱逐瓶放置过程中一个酒瓶突然炸裂，一粒碎片击中了赵女士的左眼，后经治疗创愈之后，赵女士的视力受到了严重影响，最终被评为8级伤残。双方围绕赔偿方案一直未能达成赔偿协议。诸暨市消保委璜山分会介入后分别约谈了当事双方，经多次沟通与协商，最终厂方同意对此事故负全责，一次性补偿消费者医疗费、护理费、营养费、伤残鉴定等共计118600元。一起时间跨度长达10个月的消费纠纷，终于圆满地画上了句号。

　　案例十：不合格化肥使橘农损失惨重省消保委介入获赔六十万元

2013年3月，临海市涌泉镇的应先生、陈先生受临海市138户柑橘种植户委托向临海市消保委投诉，称其在2011年3、4月份使用的山东某化工有限公司生产的复合肥后，造成柑橘严重肥害，估算受害面积达1000多亩。临海市消保委受理后，经多次与生产厂家沟通协商，无法达成意见。遂向省消保委反映，省消保委介入调查后发现，根据标准规定：每批产品出厂时应附有质量证明书，其内容包括“缩二脲含量”。但该公司未在其产品说明书上标注“缩二脲含量”。根据农业局等相关部门检测，检测到缩二脲含量相对于没有造成肥害的复合肥要高，结论为“涌泉镇发生的大面积柑橘叶尖黄化症是由缩二脲中毒引起”。

省消保委在调查核实以上事实基础上，联系山东省消保委，最后促使厂家到临海市共同协商并达成协议，赔付农民60万元。一起长达两年多的农资纠纷案终于得到较为圆满的解决。（来源：浙江在线2014年3月13日）